JSW IT Systems zatrudnia aktualnie około 290 pracowników, działając na rzecz 32 tysięcy pracowników spółek grupy kapitałowej. Nasza spółka działa w oparciu o własne zespoły specjalistów, w tym programistów i automatyków, które budują dedykowane aplikacje biznesowe oraz układy automatyki przemysłowej, umożliwiające m.in. monitorowanie i sterowanie procesami produkcyjnymi. Katalog oferowanych usług obejmuje blisko 70 pozycji, a każda z nich ma swoje warianty i jest dostosowana do potrzeb Klientów.
Oferowane przez nas usługi i rozwiązania w zakresie technologii informacyjnych i operacyjnych (IT/OT) wspierają realizację Planu Strategicznej Transformacji Grupy Kapitałowej JSW oraz stanowią atrakcyjną ofertę dla przedsiębiorstw z innych branż.
Centrum Wsparcia i nie tylko
Jak już wspomniano, podstawowym zadaniem realizowanym na co dzień przez nasze zespoły jest wdrażanie, utrzymywanie i zapewnienie ciągłości usług. Dostarczamy i utrzymujemy niemal 3000 aplikacji i systemów informatycznych. Liczba użytkowników korzystających na bieżąco z systemów dostarczanych przez JSW IT Systems sięga kilkunastu tysięcy. Pracują oni na tysiącach stacji roboczych, stacjonarnych i mobilnych. Systemy i aplikacje zainstalowane są na setkach serwerów umiejscowionych w dwóch Centrach Przetwarzania Danych oraz lokalnych serwerowniach w poszczególnych zakładach.
Przy tak dużej i rozległej infrastrukturze konieczne było opracowanie i wdrożenie efektywnego systemu wsparcia użytkowników, który podzielono na trzy poziomy. Pierwszy poziom wsparcia, tzw. pierwsza linia, to Centrum Wsparcia i Wsparcie lokalne. Na drugim poziomie funkcjonują Centra Kompetencyjne. Trzecią linię wsparcia stanowią specjaliści współpracujący z firmą w zakresie dostaw sprzętu i oprogramowania. Na pierwszej linii pracuje około 60 osób w 15 lokalizacjach.
Głównym punktem przyjmowania zgłoszeń i udzielania pomocy jest Centrum Wsparcia, które dostępne jest w trybie ciągłym, 24 godziny na dobę, przez cały rok. Miesięcznie rejestruje średnio sześć tysięcy zgłoszeń, w głównej mierze za pośrednictwem poczty elektronicznej.
– Należy wspomnieć, iż spora część zgłoszeń rejestrowanych jest także na podstawie połączeń telefonicznych, które w skali roku sięgają około dwudziestu tysięcy połączeń przychodzących i około dziesięciu tysięcy połączeń wychodzących. Te liczby mogą robić wrażenie – mówi Wojciech Wereszczak kierownik Centrum Wsparcia z kilkunastoletnim doświadczeniem.
Duża część zgłoszeń to prośby o pomoc w użytkowaniu aplikacji, nadaniu lub odebraniu uprawnień lub zmianie hasła. Pracownicy Centrum Wsparcia mają przygotowane procedury weryfikacji i diagnostyki zgłaszanego problemu i albo pomagają rozwiązać go sami albo przekazują do Wsparcia lokalnego w danym zakładzie lub do drugiej linii wsparcia. Wszystkie zgłoszenia rejestrowane są w systemie, gdzie monitorowany jest każdy krok i czas rozwiązywania zgłoszonego problemu. Na podstawie analizy każdego ze zgłoszeń aktualizowana jest Baza Wiedzy Centrum Wsparcia, tak aby w sposób ciągły poprawiać jakość i skuteczność dostarczanej pomocy. Każda osoba, która zgłosiła swój problem do Centrum Wsparcia może po jego rozwiązaniu wypełnić ankietę i ocenić sposób załatwienia swojej sprawy. Wyniki tych ankiet są bardzo pozytywne, bo średnia miesięczna nie spada poniżej 4,9 (na 5 możliwych punktów).
– Jak widać, nasz zespół ma bardzo wysokie oceny jakości obsługi klientów – mówi Wojciech Wereszczak. Nie oznacza to jednak, że spoczywamy na laurach. Zawsze istnieje część użytkowników, którzy są nie do końca zadowoleni ze sposobu lub czasu rozwiązania ich problemu, czy prośby. Wszystkie takie przypadki są wyjaśniane i analizowane, a w ślad za tym wdrażane są działania naprawcze. Mam nadzieję, że świadomość ilości i skali zgłaszanych do nas problemów oraz naszego poważnego podejścia do ich rozwiązywania, pomoże opanować emocje osobom, które czasami wyjątkowo mocno wyrażają swoją niecierpliwość – dodaje. Najczęściej jednak spotykamy się z wdzięcznością użytkowników, którym kilkunastu, pełnych pasji i zaangażowania konsultantów niesie codziennie pomoc. Bo Centrum Wsparcia to zgrana ekipa młodych ludzi, których łączy zamiłowanie do technologii, informatyki i chęć niesienia pomocy – podsumowuje kierownik Centrum Wsparcia.
